A l’heure où SNCF défraie les posts de Techcrunch, par les critiques soulevées envers la dernière mouture de Voyages-sncf.com, la question des relations entre marque et consommateurs est au centre des débats.

Peut-on encore aujourd’hui, comme le prétend la personne en charge des relations extérieures de la SNCF, dire que les utilisateurs ont “été mis au centre de la refonte”,  parce que 50 internautes (…) ont (…) suivi les équipes de Voyages-sncf.com autour de l’optimisation de l’architecture de l’information ?

Une entreprise, comme Feedback 2.0, qui donne les outils aux marques de recueillir les avis de leurs utilisateurs, collaborateurs ou d’un public plus ciblé, va dans la bonne direction en facilitant pour les marques la possibilité de s’adresser au plus grand nombre. Sans passer par cet outil, des marques telles que Starbucks ou Dell ont déja sauté le pas. L’idée ici est de ne pas se cacher derrière le nuage opaque de tests utilisateurs réservés à quelques-uns. Le problème est que ces sites sont nettement distingués du site corporate mère. La Caisse d’Epargne centre son site de développement durable autour de la participation des internautes, mais cela reste un site-fille. Seule la SNCF propose un espace de débats accessible de son site, réalisé avec l’aide de feedback 2.0, G2 et Publicis Consultants. Nous y revoilà. Certes la SNCF et voyages-sncf ne sont pas les mêmes entités, mais comment ne pas faire le rapprochement ?

La fonction de feedbacks et d’échanges perd de son sens, si elle n’est utilisée que comme un faire-valoir et non comme un outil central de la communication corporate (entre autres, partie intégrante du site corporate). Pour autant il n’est pas facile d’accepter la disparition du concept de “communication corporate” au profit de celui d’”échange corporate”.

Ne pensez-vous pas vous aussi que les retours d’expérience, propositions et échanges sur une marque/un produit doivent être placée au coeur des outils principaux de communication et non en périphérie ?